Większość właścicieli e-commerce po zakończeniu sezonu sprzedażowego skupia się na przychodach i marżach. Analizuje, które produkty okazały się hitami, a które zalegają na półkach. Błędy w wysyłkach rzadko trafiają do tej analizy, bo ich koszty są rozproszone po kilku miejscach w firmie. Jedna zwrotka, jedna negatywna opinia czy kilka telefonów od zniecierpliwionych klientów wydają się osobnymi drobnostkami. Gdy jednak zsumujemy te incydenty w skali roku, otrzymujemy kwoty, które potrafią całkowicie zmienić postrzeganie rentowności magazynu.
Pomyłka w wysyłce to termin zbiorczy, pod którym kryje się kilka różnych problemów o odmiennych konsekwencjach finansowych. Najczęściej spotykamy błędy kompletacyjne, gdy do paczki trafia niewłaściwy produkt lub zła ilość towaru. Częstym zjawiskiem są też błędy adresowe wynikające z literówek. Osobną kategorię stanowi krzyżowe naklejenie etykiet. To ostatnie jest szczególnie kosztowne, bo generuje dwa problemy w cenie jednego, ponieważ zamówienie klienta A trafia do klienta B i odwrotnie.
Realny koszt jednego błędu kompletacyjnego
Rozważmy najczęstszy scenariusz, czyli błąd przy zamówieniu krajowym. Klient otrzymuje niewłaściwy przedmiot i kontaktuje się z obsługą. To kosztuje czas pracownika, który poświęca od dziesięciu do piętnastu minut na wymianę maili i ustalenie procedury wymiany. Następnie firma musi wysłać właściwy produkt, co generuje koszt nowej etykiety i przesyłki. Kolejnym wydatkiem jest odebranie zwrotu i czas poświęcony na jego zaksięgowanie. Jeśli produkt wrócił w uszkodzonym opakowaniu, często trzeba odpisać go na straty.
Bezpośredni koszt jednej takiej pomyłki wynosi od 30 do 80 złotych. W przypadku eksportu stawki te drastycznie rosną. Pomyłka przy wysyłce zagranicznej, gdzie brakujący element blokuje pracę u klienta końcowego, potrafi kosztować firmę nawet kilkaset euro. Do tego dochodzą koszty pośrednie, których nie widać na wyciągu z konta, ale są równie bolesne.
Skąd biorą się błędy w procesie wysyłki?
Pomyłki magazynowe rzadko wynikają z braku zaangażowania personelu. Najczęściej są skutkiem pracy pod presją czasu i braku narzędzi, które weryfikują poprawność kompletacji zanim paczka opuści magazyn. Najbardziej narażone sytuacje to:
- Podobne produkty w sąsiednich lokacjach. Ten sam model odzieży w różnych rozmiarach lub suplementy w niemal identycznych opakowaniach to pułapka dla pracownika pod koniec długiej zmiany. Nawet doświadczony magazynier przy dwusetnej paczce może pomylić kolor khaki z oliwkowym.
- Nowi pracownicy bez znajomości asortymentu. Kompletują towary wolniej i z większą ostrożnością, ale brak orientacji w towarze sprzyja błędom, których sami nie zauważają.
- Doświadczeni pracownicy działający z automatu. Szybkość rodzi nadmierną pewność siebie i rutynę. To właśnie w tej grupie błędy są najtrudniejsze do wykrycia, bo nikt się ich nie spodziewa.
System wymagający zeskanowania kodu kreskowego każdego pobieranego produktu usuwa ten problem u źródła, zanim paczka zostanie zamknięta i przekazana kurierowi.
Jeden błąd dziennie to dziesięć tysięcy złotych straty rocznie
Przeprowadźmy prosty rachunek. Załóżmy, że w Twoim magazynie zdarza się tylko jeden błąd kompletacyjny dziennie. Przy orientacyjnym koszcie obsługi na poziomie 40 złotych, roczna strata wynosi 10 000 złotych. Kwota ta obejmuje wyłącznie bezpośrednie wydatki, bez czasu pracy obsługi klienta ani utraconych opinii w serwisach sprzedażowych.
Przy większej skali operacji obraz jest jeszcze ostrzejszy. Przy 500 paczkach dziennie i marginesie błędu na poziomie 0,5 procenta liczba pomyłek rośnie do trzech każdego dnia. W takim scenariuszu firma traci rocznie około 30 000 złotych. To suma, która w zupełności pokrywa koszt wdrożenia narzędzi eliminujących problem u podstaw i jeszcze zostaje na szkolenia.
Dlaczego sezon to najgorszy moment na wdrażanie zmian?
Wiele firm e-commerce odkłada decyzję o automatyzacji na okres po sezonie. Gdy jednak nadchodzi Black Friday i wyprzedaże świąteczne, wolumen zamówień rośnie kilkukrotnie. Błędy, które wcześniej zdarzały się raz na tydzień, pojawiają się codziennie i w dużej liczbie. Obsługa klienta przestaje wyrabiać, a negatywne opinie obniżają widoczność ofert w momentach, gdy ruch na platformach jest największy. W środku szczytu sprzedażowego nie ma już czasu na naukę nowych procesów, pozostaje wyłącznie gaszenie pożarów.
Właściwy moment na zmianę to czas przed sezonem lub bezpośrednio po jego zakończeniu, gdy dane o kosztach są świeże i łatwe do policzenia. Zacznij od jednego ćwiczenia: zsumuj liczbę zwrotów wynikających z pomyłek oraz czas poświęcony na ich obsługę w ostatnim kwartale. Jeśli wynik zaskoczy Cię skalą, masz już pierwszy argument dla zarządu i pierwszy krok do rozmowy o WMS.
Skontaktuj się z nami i pokaż nam swoje liczby. Pokażemy Ci system w działaniu i ocenimy, jak szybko zwróci się w Twoim magazynie.
Nie przegap okazji!
Zadzwoń do nas, a my odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!
Zamów bezpłatną rozmowę z naszym ekspertem i zobacz jak nasze narzędzia mogą zautomatyzować pracę w Twojej firmie!
Wystarczy jedno kliknięcie, aby umówić się z naszym specjalistą, którego możesz zapytać o wszystko!
Kontakt Zamów konsultację Instrukcje Aktualizacje Home
NEWSLETTER
Nie przegap informacji o nowościach, które mogą usprawnić Ci pracę!
Zapisz się do naszego newslettera, a co miesiąc otrzymasz zbiorczą informację o wszystkich zmianach w naszych programach!
Okienko zapisu do newslettera pojawi się po kliknięciu przycisku poniżej. Pamiętaj, aby potwierdzić zapis w mailu, który do Ciebie wyślemy.
Zapisując się na newsletter, wyrażasz zgodę na wysyłkę przez LC SOFT sp. z o.o. newslettera na podany przez Ciebie adres poczty elektronicznej, zgodnie z treścią polityki prywatności.
Zamów prezentację systemu!
